台北市全聯福利中心服務品質之顧客滿意度研究

Abstract

本研究主要探討台北市全聯福利中心服務品質滿意度之現況，並參考相關文獻與研究結果作成結論，並將結論作出建議，讓全聯福利中心作為未來提升服務品質之參考。 本研究基礎理論是以PZB服務品質模式作為主要架構，參考PZB三位學者所發展之顧客服務品質滿意度量表，將服務品質分為五個構面（可靠性、關懷性、反應性、保證性與有形性），用來作為全聯福利中心服務品質滿意度的衡量構面，並設計「全聯福利中心服務品質滿意度」調查問卷，針對台北市全聯福利中心選取十二家營業所分公司進行研究，隨機抽樣720位消費的顧客進行問卷調查。 本研究內容先進行問卷之項目分析與信、效度分析，再利用獨立樣本t考驗、獨立樣本單因子變異數分析針對問卷內容進行顯著性考驗，最後再進行分析討論得到下列結果： 一、顧客對於全聯福利中心服務品質滿意度現況，在整體與「可靠性」、「關 懷性」、「反應性」、「保證性」及「有形性」等構面滿意度是位於「普通」偏向正向的程度。 二、在顧客個人背景項目「年齡」、「職業」、「居住地」、「家庭月收入」與「每月消費次數」在服務品質構面上有顯著差異。