教師著作
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Item 虛擬參考服務評鑑指標的三個面向(國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所, 2010-10-01) 吳美美; 魏曉婷; 許鴻晢參考服務評鑑的目的，在於了解參考服務過程和服務結果，是否達到讀者的期望，進一步了解參考服務的狀況，以提升參考服務的品質。在虛擬參考服務的環境中，參考服務的品質除了受到參考資源、館員和讀者晤談互動的影響之外，資訊傳播科技和系統設備的選擇和應用，也是影響虛擬參考服務品質的重要因素。本研究的主要目的在於了解虛擬參考服務應有哪些合適的評鑑指標。本研究從文獻探討中，分析傳統和虛擬參考服務的特質，提出三個評鑑面向，包括：（1）傳統資源導向，例如回答是否正確、即時；（2）資訊需求的問題導向，例如晤談過程中，館員是否了解讀者的問題，讀者是否了解館員的說明，對晤談過程的滿意度等，以及（3）同步線上參考服務的系統因素，包括系統介面是否好用等。由於國內同步線上參考服務的系統尚未普遍，本研究首先參酌國外虛擬參考服務系統需求，建構一個虛擬參考服務的環境，虛擬參考室的功能包括語音交談、文字溝通、以及共同瀏覽網頁等。本研究設計線上線上讀者前問卷、線上線上讀者後問卷、志願館員日誌，並招募9位志願館員和30位志願讀者，進行虛擬參考晤談，並於參考晤談後，實施虛擬參考服務評鑑，收集讀者前、後問卷和志願館員日誌，並加以分析，以期了解研究工具是否能夠反映虛擬參考服務評鑑的三個評鑑面向，同時，虛擬參考服務評鑑的實施方法是否可行。本文描述線上讀者前、後問卷和志願館員日誌的設計，以及評鑑資料收集和分析的結果，並討論此項評鑑工具之特色，作為未來虛擬參考服務評鑑實施之參考。