學位論文

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Subject: search.filters.subject.consumer behavior

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    使用者對於綜合型電商平台聊天機器人的需求研究
    (2023) 高詩淋; Kao, Shih-Lin
    過往的綜合型電商平台客戶服務多以電子郵件或電話聯繫等人工回覆為主。隨著5G落地、人工智慧發展、電商購物節，以及後疫情時期無接觸商機興起，於綜合型電商平台購買需求一躍而上。同時也帶來大量客戶服務需求。隨著生成式AI崛起，聊天機器人不只用於處理顧客需求，更重要的是如何提升顧客對企業的價值，提高銷售客單價、進行會員活動等服務。故本研究將以網路問卷調查法當作研究方法，分別瞭解綜合型電商平台聊天機器人的使用介面與服務內容對消費者的滿意度及需求差異。期望能藉由此份研究內容，提供給綜合型電商平台、甚至更多電商平台，在建置或優化聊天機器人時的服務建議。以網路問卷調查法回收301份有效問卷，使用者目的是聊天機器人能不能快速解決需求及提供想要的服務。以優化「訂單查詢」、「物流與退貨說明」、「促銷優惠與領取折價券」、「關鍵字查詢」、「客服對話」、「優化回覆問題速度」、「提升信賴程度」、「優化上手程度」為主。
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    台灣電子商務網站服務品質對於顧客滿意度 之影響-以PChome線上購物為例
    (2010) 曹聖豪; Sheng Hao Tsao
    越來越多台灣產業相繼投入電子商務網站開發與經營，所看的是電子商務產業所帶來的龐大商機與效應，是具有未來性與前瞻性。2008年第四季，全球金融海嘯肆虐，造成世界經濟體質受到很大的影響，台灣也不例外，但讓原先宅經濟模式更為發酵與熱絡，不僅電子商務鮮少受到金融海嘯肆虐影響，相對的反而被推向另一個高峰期。 而電子商務網站在開發服務方式時，大部分思考，都是站在消費者的角度進行思考規劃，但可能不同顧客對網站服務品質的滿意度影響產生差異，因此本研究使用問卷調查法的便利抽樣的方式為研究方法，期待透過網站服務品質的分析，找出不同顧客購買產品的滿意度差異與相關性，並希望藉此研究可以提出具體建議，作為改善台灣電子商務的服務品質時參考，並藉此強化其顧客滿意度。 以下為研究結論： （1）瀏覽台灣電子商務網站之「顧客滿意度」會因「最常使用的購物網站」之不同而有顯著差異存在，最常使用的PChome線上購物網站者對於顧客滿意度較最常使用其他購物網站者為高。 （2）瀏覽台灣電子商務網站之「顧客滿意度」會因「每週使用購物網站搜尋商品的時間」之不同而有顯著差異存在，若再進一步比較其平均數可得知，每週使用購物網站搜尋商品時間2小時以上者對於顧客滿意度較每週使用購物網站搜尋商品時間2小時以下者為高。 （3）瀏覽台灣電子商務網站之「顧客滿意度」會因「性別」之不同而有顯著差異存在，若再進一步比較其平均數可得知，男性對於顧客滿意度較女性為高。 （4）瀏覽台灣電子商務網站之「顧客滿意度」會因「年齡」之不同而有顯著差異存在，若再進一步比較其平均數可得知，年齡20歲以下對於顧客滿意度較年齡超過20歲者為高。 (5) 網站服務品質包含交易保證性、購買效率性、系統整合性、反應準確性、即時聯絡性、及退貨機制對顧客滿意度之間的關係，檢定結果顯示，做出的迴歸分析，其方程式為： 顧客滿意度=0.471×交易保證性＋0.317×購買效率性＋0.300×系統整合性 ＋0.267×反應準確性＋ 0.400×即時聯絡性＋ 0.295×退貨機制。